Hvad er kundeoplevelse (CX)?

Hvad er kundeoplevelse (CX)?

Kundeoplevelse, eller CX, handler om, hvad en virksomhed eller organisation kan gøre for deres kunder ved at sætte dem først og imødekomme deres behov. I dag er det lige så vigtigt at levere overlegne oplevelser, værdi og vækst til kunderne, som det er at levere kvalitetsprodukter og -tjenester til dem. I nutidens digitale verden har de anmeldt og delt deres erfaringer med virksomheder i offentlige fora.

Derfor er det et vigtigt skridt for virksomhederne at komme i kontakt med brugerne på tværs af deres rejser. CX omfatter hele livscyklussen for en kundes forhold til et brand, der begynder før et køb og slutter med en fornyelse eller et gentaget køb. I denne artikel vil du lære om dens betydning og måder at forbedre den på i detaljer.

Hvorfor er det vigtigt?

Som allerede nævnt er en god CX en af de afgørende faktorer, der kan afgøre en virksomheds succes. Nogle gange kan en dårlig kundeoplevelse påvirke brands negativt økonomisk. På den anden side kan førsteklasses kundeservice føre til glade kunder, som i sidste ende bliver trofaste kunder, der køber igen og igen.

Det er en bedre strategi til at udvide en virksomhed end blot at være afhængig af at få nye kunder. Når et brand tilbyder en bedre kundeoplevelse end konkurrenterne, kan det få en konkurrencefordel og øge sin markedsandel. Desuden kan indholdskunder fungere som fortalere for brandet. Gennem sociale medier og mund-til-mund-metoden anbefaler disse fortalere en virksomheds varer og tjenester til venner, familie og kolleger.

Måder at forbedre kunderejsen på

Når du tager initiativer til at forbedre kunderejsen, er det altid vigtigt at have en brugercentreret tilgang for at få en dyb forståelse af, hvad deres behov og forventninger er. I denne del af artiklen vil du udforske de forskellige måder at forbedre CX på. Her følger fire af dem:

• Formuler en CX-strategi
• Byd den digitale revolution velkommen
• Tilskynd personalet til selvstændighed
• Kortlæg kunderejsen

1. Formuler en CX-strategi

Da det giver en køreplan for at levere enestående kundeinteraktioner, betragtes udviklingen af en veldefineret strategi som det første skridt til at forbedre kundetilfredsheden. At forstå målgruppen, definere et brandløfte og afstemme forretningsmål med kundens forventninger er alt sammen en del af det. En CX-strategi skal styre alle kundevendte interaktioner og initiativer.

2. Byd den digitale revolution velkommen

Det vil være en stor fordel at anvende digital transformation, fordi det vil gøre det muligt for virksomheder at levere personlige digitale oplevelser i realtid, der imødekommer deres kunders præferencer og behov. At give sømløse omnichannel-oplevelser, forbedre brugertilfredsheden på hjemmesider og mobilapps og forbedre selvbetjeningsmulighederne med nye teknologier som kunstig intelligens (AI) er nogle eksempler på, hvordan man kan opnå dette.

3. Tilskynd personalet til selvstændighed

Hvis medarbejderne er udstyret med de nødvendige værktøjer, træning og autoritet til at løse kundernes problemer, er de som bekendt i stand til at give dig den mest skræddersyede hjælp. Som et resultat vil de interagere mere positivt med kunderne og føle sig motiverede, hvilket vil forbedre deres samlede kundeoplevelse. Det vil føre til større brugertilfredshed og loyalitet. Desuden kan det også være med til at opbygge en følelse af fællesskab mellem virksomheden og dens kunder.

4. Kortlæg kunderejsen

Virksomheder kan bedre forstå kundeoplevelsen fra start til slut og finde områder, der kan forbedres, ved at bruge kortlægning af kunderejser. Virksomheder kan få værdifuld indsigt i vigtige kundeinteraktioner og træffe velinformerede beslutninger for at forbedre deres oplevelse ved at kortlægge alle kontaktpunkter og interaktioner. Det giver også information om en kundes mål og drivkræfter ved hvert kontaktpunkt.

Sådan vurderer du CX

Der er flere måder, du kan måle CX på, herunder følgende:

• Undersøg undersøgelsesdata om kundetilfredshed
• Analyser frafaldsrater og årsager
• Få feedback fra kunderne
• Spor kundesupportsager

1. Undersøg undersøgelsesdata om kundetilfredshed

En af de bedste metoder til rutinemæssigt at analysere kundetilfredshed og spore deres rejse er gennem kundetilfredshedsundersøgelser. Det kan give dig oplysninger om, hvordan de interagerede med din virksomhed, dit produkt eller din service. Du kan finde ud af, hvor tilbøjelige dine brugere er til at anbefale din virksomhed til deres venner, familie og kolleger ved at se på Net Promoter Score, eller NPS.

• Når du beregner NPS, skal du tage højde for data fra alle teams tilsammen.
• Adskillige teams har indflydelse på din overordnede brugertilfredshed, så du har brug for flere datapunkter for at få et klart billede af din præstation.
• Kunderne vil se, at du lytter til dem og er interesseret i deres meninger, når du analyserer NPS fra forskellige kontaktpunkter gennem deres rejse.
• Det vil fortælle dig, hvor du har brug for forbedringer, og hvor du allerede tilbyder en god kundeoplevelse.
• Undersøg jeres præstationer som et team for at sikre, at I får gode resultater fra alle jeres teams ved hjælp af jeres NPS-score.
• Derudover kan du komme i kontakt med kunderne, styrke dit forhold til dem og øge fastholdelsen og loyaliteten ved at følge op på feedback fra kunderne, både positiv og negativ.

2. Analyser frafaldsrater og årsager

Det er normalt for en virksomhed at opleve churn. Men for at undgå, at det sker igen, skal du tage ved lære af de omvæltninger, der sker. Sørg for, at du regelmæssigt analyserer dine brugere, der har forladt dig, for at finde ud af, hvorfor de har forladt dig, om din churn rate er stigende eller faldende, og hvilke skridt dit team kan tage for at undgå en gentagelse af det samme scenarie i fremtiden.

3. Få feedback fra kunderne

Kundefeedback er et nyttigt værktøj til at måle CX. For at hjælpe dine brugere med at finde flere løsninger på de problemer, de forsøger at løse, kan du oprette et forum, hvor de kan foreslå nye funktioner eller produkter. Giv dem mulighed for proaktivt at indsende forslag via e-mail, sociale medier eller en community-side. Det er værd at undersøge tilbagevendende tendenser eller anmodninger, der opstår, selvom du måske beslutter dig for ikke at handle på alle de forslag, du modtager.

4. Spor kundesupportsager

Man bør også se på, hvor mange supporthenvendelser dine supportmedarbejdere forsøger at løse hver dag. Tjek for potentielle årsager til eventuelle problemer i billetterne, og overvej, hvordan du kan løse dem universelt, hvis der er vedvarende problemer. Ved at gøre dette kan du reducere det samlede antal billetter, som repræsentanter modtager, mens du stadig giver kunderne en problemfri og behagelig oplevelse.

Så du læser om CX, dens betydning, måder at forbedre den på, og hvordan man måler den. Nu er det din tur til at handle! Implementer strategierne, og begynd at forbedre din kundeoplevelse. Og glem ikke at holde øje med resultaterne. Analyser, hvad der lykkedes, og hvad der mislykkedes, og foretag derefter de nødvendige justeringer. Find områder, der kan forbedres, ved at gennemgå kundefeedback regelmæssigt. Og glem ikke at belønne kunderne for deres loyalitet og positive feedback.

Interessante links:

Kundeoplevelse: taktik, betydning og eksempler

Hvad er Customer Experience egentlig?

Billeder: Canva

Forfatteren: Sascha Thattil arbejder på Software-Developer-India.com, som er en del af YUHIRO Group. YUHIRO er en tysk-indisk virksomhed, der leverer programmører til IT-virksomheder, agenturer og IT-afdelinger.